Автор:
Сергій Половников

Кількість реальних замовників, готових впровадити call-центри, протягом останнього року збільшилась в кілька разів. Раніше потенційні клієнти просто цікавилися даними рішеннями, але коли доходило до конкретної комерційної пропозиції, всі обмежувалися тільки питаннями про функціональність та конфігурацію call-центрів. Але сьогодні представники корпоративного сектору все більше й більше усвідомлюють необхідність і користь подібних придбань, не дивлячись на те, що call-центр коштує недешево. Тому зараз клієнти шукають цілком конкретні рішення, добре розуміючи, яка функціональність їм буде потрібна від call-центру. Однак серед багатьох клієнтів ще досі існує неправильне розуміння функцій та цілей call-центрів: люди зв'язують call-центр із поняттям CRM-системи, і думають, що при придбанні першого вони автоматично одержать і друге.

На українському ринку є багато програмних продуктів, які скоріше можна назвати «кастомізованими outlook-ами» під визначені, конкретні задачі відділу чи певної структури, але ніяк не рішенням СRМ. Найчастіше клієнтові необхідне більш за все поліпшення відносин із замовниками та партнерами, і вони покладають на сучасний call-центр задачі, пов'язані з обслуговуванням своїх контактів. Як правило, у 80% випадків це облік вхідних дзвінків, з використанням наявних у компанії баз даних.

Виходячи з нашого досвіду, можна стверджувати, що важко зустріти замовника, який вже має структуровані бази даних, зв'язані з бізнес-процесами в масштабі всієї компанії. Як правило, застосування подібних баз даних обмежується рівнем окремих департаментів чи підрозділів.

Всіх українських споживачів call-центрів умовно можна розділити на три основні групи:
• Першу з них складають компанії, що мають намір підвищити ефективність роботи зі своїми клієнтами, маючи свої власні бази контактів. До цієї групи, зокрема, відносяться різні маркетингові служби та страхові компанії.

• Другу групу складають компанії із так званого «сектора телефонного обслуговування». Сюди відносяться довідкові, та диспетчерські служби. Всі вони починають свою роботу з необхідності впровадження call-центру. При цьому представники цієї групи здебільшого використовують call-центр (дзвінковий центр), ніж контакт-центр, оскільки вони не мають за мету облік відносин із замовниками, перед ними найчастіше стоїть лише завдання гарантованого прийому виклику, його фіксації та обробки за допомогою якихось стандартних процедур.

• Третю групу складають, як правило, компанії з іноземним капіталом, що встановлюють call-центри і СRМ системи на підставі корпоративних стандартів. Такі впровадження частіше за все, виявляються простою формальністю, оскільки деякі підходи і вимоги, застосовані до компаній на західному ринку, на українському просторі нажаль просто не працюють. У цьому випадку дані рішення використовуються в якості «більш розумного reception», тому основний функціонал call-центра залишається не використаним. Такі компанії впроваджують рішення, які вже випробувані в їхніх підрозділах розташованих по всьому світу, не використовуючи при цьому нові розробки та інноваційні рішення на ринку call-центрів.

Центр Розробки та Досліджень NATEC R&D компанії «Національні Електронні Комунікації зосередив свої зусилля в основному в першому секторі, тому що він є найбільш новим, та динамічним. Більшість наших клієнтів по call- і контакт-центрах – це переважно страхові компанії. Політична ситуація в нашій країні по-своєму посприяла більш активному споживанню послуг страхових компаній. Для них ми вирішуємо задачі по організації call-центрів, створенню сучасної телефонної мережі, так і по впровадженню аналітичних систем для обліку й аналізу голосового трафіку.

Слід зазначити, що при впровадженні call-центрів замовники часто зіштовхуються сам на сам з проблемою відсутності кваліфікованих кадрів. Знайти гарного керівника call-центру, що організаційно побудує рішення тих або інших бізнес-задач, сьогодні не так вже й просто. На цьому ринку багато вакансій, і попит на цих фахівців в майбутньому буде тільки зростати, як і рівень оплати їх праці.

Автор: Сергій Половников,
генеральний директор компанії «Національні Електронні Комунікації»